Как удержать клиентов

Что может быть лучше привлечения одного нового клиента?

Звучит как вопрос с подвохом, но ответ заключается не в том, чтобы «привлечь двух клиентов». Фактически ответ находится в плоскости удержания существующего клиента.

Хотя привлечение новых клиентов приносит определенную привлекательность, удержание клиентов, которые возвращаются, постоянно приводит к увеличению рентабельности инвестиций - и это стоит в 5-25 раз меньше.

Но как создать стратегию удержания, которая будет поддерживать интерес и удовлетворять потребности и желания текущих клиентов?

Вот какие шаги можно применять для удержания клиентов, которые в настоящее время используют крупнейшие бренды для повышения лояльности:

1. Отслеживать и анализировать показатели оттока.
2. Внедрить процесс получения обратной связи клиентов.
3. Вести календарь общения с клиентами.
4. Отправлять информационный бюллетень компании.
5. Запустить программу обучения клиентов.
6. Предлагать уникальные услуги.
7. Запустить программу удержания клиентов.

Посмотрим, как может выглядеть программа удержания клиентов.

Программа удержания клиентов — это особая инициатива, направленная на поощрение лояльности клиентов. Программы удержания клиентов могут осуществляться под руководством компании, например, при внедрении процесса адаптации клиентов, или под руководством клиентов, например, при загрузке и использовании мобильного приложения для совершения покупок.

Есть несколько идей относительно программ удержания клиентов, которые вы можете запустить для своего бизнеса.

1. Программа адаптации

Адаптация — это программа, которая учит новых клиентов, как использовать ваш продукт или услугу. Вместо того, чтобы учиться самостоятельно, клиентов обучает представитель компании, который персонализирует обучение в соответствии с их потребностями. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.

Адаптация — это эффективный инструмент удержания клиентов, поскольку он предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с вашим продуктом, они могут расстроиться, если не поймут, как его использовать.

Клиенты не всегда могут позволить себе тратить время на изучение того, как освоить ваш продукт. Адаптация гарантирует, что клиенты знают, как использовать ваши продукты или услуги, чтобы они могли вовремя достичь своих целей.

Пример – программа управления проектами Trello.

2. Программа лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов должна вознаграждать клиентов за их неизменную приверженность. Чем больше они совершают покупок и взаимодействуют с вашим бизнесом, тем больше они получают вознаграждение. Это делает клиентов счастливыми, потому что они получают больше, чем просто ваш продукт или услугу. А поскольку ваши клиенты группы А тратят намного больше, чем остальная часть вашей клиентской базы, вам нужно убедиться, что эти пользователи более чем довольны.

3. Консультативный совет клиентов

Как мы упоминали выше, ваши самые лояльные клиенты также являются вашими самыми ценными. Не только из-за денег, которые они тратят, но и из-за информации, которую они предоставляют. Они говорят вам, почему так сильно любят ваш бренд, и предлагают способы его улучшения.

Проведение панелей (исследований) с этими клиентами может помочь вам настроить продукты и услуги для вашего бизнеса. Кроме того, вы можете поощрять участников публично делиться своими отзывами.

Отзывы клиентов - эффективный метод налаживания взаимопонимания при привлечении потенциальных клиентов.

4. Группа бета-тестирования

Как и в случае с обратной связью, группы бета-тестирования клиентов служат двойной цели: они предоставляют вашей компании конкретные наблюдения с точки зрения клиента и поддерживают заинтересованность в новой функции, которую ваша компания тестирует.

5. План на случай ошибки

Как бы вы ни старались избежать ошибок, в бизнесе они случаются. Независимо от того, является ли эта ошибка утечкой данных, отключением, ошибкой выставления счетов или чем-то еще, ошибка может подвергнуть вас риску потерять ваших ценных клиентов - в зависимости от того, как вы с ней справитесь.

Исследование HubSpot обнаружило, что в случае ошибки компании 96% респондентов продолжили бы покупать товары у компании, у которой они регулярно покупали, если бы они извинились и исправили ситуацию. Это означает, что вам необходимо разработать план на случай неизбежности ошибки - и план того, как ее исправить, честно извиниться и продвигаться вперед, чтобы удержать своих постоянных клиентов.

В идеале различные программы удержания клиентов работают рука об руку, чтобы создать у клиентов позитивное впечатление, которое способствует лояльности, положительным настроениям и побуждает клиентов продолжать покупать.

Оригинал статьи на hubspot.com