Недовольный. Злой. Плохой.

Неплохо научиться различать разницу между недовольными и разгневанными, злыми клиентами. Недовольный клиент - считает, что компания не предоставила продукт или услугу так, как ожидалось. Посетителю ресторана может показаться, что обслуживание идет слишком медленно и отнимает у него больше времени, чем он рассчитывал. Этот клиент может быть раздражен или разочарован, но не зол. Чувства разгневанных клиентов гораздо глубже.

Эти клиенты чувствуют себя преданными компанией, полагая, что компания нарушила нормы или этику отношений между клиентом и компанией. Например, клиент получил плохо упакованный или бракованный товар, но ему приходится тратить несколько дней на то, чтобы заставить компанию просто ответить по телефону или электронной почте. Клиент может почувствовать себя преданным, потому что компания создала проблему и продолжает терпеть неудачу в ее решении. Чувство предательства - не просто крайняя неудовлетворенность клиентов. Это более глубокая эмоция, которая заставляет клиентов реагировать решительно, мстить, написать несколько негативных отзывов в Интернете.

Эмоции недовольных клиентов, как правило, недолговечны и приводят к пассивным действиям, например, к отказу от повторной покупки. Чаще всего недовольные клиенты даже не дают компании понять, что они недовольны. Иногда они рассказывают о своем опыте другим. Владельцы же бизнеса остаются в неведении о существовании проблемы. Хорошая новость заключается в том, что такой тип клиентов легко дает обратную связь, помогая менеджменту устранить проблемные зоны.

Разгневанные клиенты, дают компании понять, что они разгневаны. Работать с ними сложнее из-за негативного эмоционального фона. Исследование, проведенное Эми К. Смит из Университета Джорджа Вашингтона и Рут Н. Болтон из Университета Оклахомы показали, что разгневанные клиенты, как правило, оценивают усилия по восстановлению сервиса гораздо более критично, чем те, у кого есть жалоба, но они не особенно расстроены этим. Недовольному клиенту может быть достаточно простого извинения или символического бонуса, например, купона на скидку или чего-то в этом роде. Разгневанный клиент, зачастую, готов сменить гнев, только на серьезную материальную выгоду. Как следствие, непросто провести границу между разгневанным клиентом и потребительским экстремизмом.  

Любой компании стоит разработать политику работы на такой случай, благо рекомендаций и консультантов в достатке. Политика может быть формализованной или нет, но она должна быть. Ее должны понимать и принимать те, кто работают с такими клиентами, а самое главное, у них должны быть полномочия – дать скидку, предоставить подарок и так далее. Ведь время всегда играет против вас. 

В то же время, необходимо прилагать все усилия для эффективного и четкого общения с клиентами. Прозрачные коммуникации имеют важное значение для создания хорошего сервиса. Это может включать в себя размещение политики компании по работе с жалобами на веб-сайте, наличие «адвоката клиента» или специального отдела, процедур и форм обратной связи и так далее. Следует помнить, что недовольный клиент – результат ошибки в процессах, которую легко исправить, а разгневанный – чаще всего результат работы с недовольным.