Подводные камни розничного бизнеса

Что же в действительности происходит и откуда у вас, как у собственника или руководителя розничного бизнеса, могут появиться проблемы, рассказывает Татьяна Чуяшова, бизнес-тренер и преподаватель Academ.by.

«На войне все средства хороши». Да-да, именно на войне. Так воспринимают исполнение своих ежедневных обязанностей огромное количество продавцов (консультантов, менеджеров). Взаимодействие с потенциальным клиентом воспринимается как вечное противостояние. Продавцу нужна победа и поэтому, заказывая корпоративное обучение, очередная компания просит сделать акцент на работе с возражениями, «преодолении сопротивления покупателя» и т.п.

А как все происходит на самом деле? Бесспорно, сомнения и возражения присутствуют и профессиональный продавец должен уметь с ними работать. Но! В подавляющем большинстве случаев возражения ваших потенциальных клиентов – это следствие некачественной работы продавца, потому что, не вступив должным образом в контакт, не выяснив истинные потребности покупателя и не презентовав именно тот товар, который ему нужен – на выходе продавец получает возражение, которое впоследствии не может отработать.

Техника продаж, навыки эффективной коммуникации – всему этому можно и нужно учить. Ведь наши сотрудники – умные и часто талантливые люди, просто их никто не учил тому, как правильно общаться с клиентом. Вот они и воюют там, где достаточно было бы применить навыки эффективных коммуникаций и техники продаж.

«Впаривание и втюхивание». Эти термины, если можно так сказать, пришли к нам из прошлого и накрепко укоренились в сознании. Очень часто приходится слышать именно эти слова, общаясь даже с персоналом крупных компаний или представителями, например, салонных продаж. Особенно, если речь о более дорогом товаре, продавцы сразу начинают его «впаривать и втюхивать».

А как надо действовать на самом деле? Никто не объяснил продавцу, что продать, прежде всего, нужно не товар, а идею сотрудничества с этим конкретным магазином и с этим конкретным продавцом. Важна цель, которую мы ставим продавцу. Меняем фокус, меняется подход и отношение.

Коммуникации «по-старинке» или слова: «Я 20 лет в торговле, чему вы меня научите?». Это – классика. Многие опытные представители ритейла считают, что они уже все знают. Это прекрасно! Только зачастую знают они то, что было актуально 10 лет назад, и пытаются это все самостоятельно донести до своих продавцов. Однако ситуация на рынке очень сильно поменялась и случаи, когда какой-либо товар был в дефиците и разлетался как «горячие пирожки» сейчас и вспомнить трудно. А вот бороться за клиента приходится всегда, поэтому надо искать новые подходы, постоянно предлагая, как новинки товаров, так и новые способы обслуживания.

Как на самом деле? Держать руку на пульсе, ваши опыт и знания – бесценны! Важно также быть более гибким и адаптироваться к изменениям внешней среды. И помнить, что права на ошибку нет, любая оплошность в обслуживании чревата потерей покупателя, у него альтернатив достаточно, а у вас?

«Ясновидящие консультанты». Вот правда, хоть «Битву экстрасенсов» устраивай! Всегда перед тренингом проводится диагностика торгового объекта или сети. И среди прочих мероприятий – исследования «тайный покупатель», которые показывают, что весьма часто какими бы опытными не были продавцы, они не подходят к клиентам, не здороваются, не начинают первыми разговор, а, что еще хуже, одаривают покупателя оценивающим взглядом. На тренинге спрашиваем: «Почему?». «А я же вижу, что он ничего не купит» или «Я же вижу, что у него денег нет!». КАК?!

Как на самом деле? На самом деле, непонятно, откуда берется такая уверенность, но работать с этим нужно. Продавцы сплошь и рядом оценивают – делают неверные выводы – теряют покупателей. Решением в таких ситуациях скорее станут стандарты обслуживания, в частности, разработка речевых модулей для розничного персонала.

«Нужно ведь кому-то работать», говорят собственники или руководители магазина и берут на работу первого встречного, просто потому что нужно закрыть вакансию «не самому же за прилавок становиться». Потом начинают его учить, требовать что-то, потом лишать премии и в итоге увольнять. Поиск подходящего продавца начинается по новому кругу.

Как на самом деле? Приведенный выше пример очень распространенное явление, как в маленьких сетях, так и в крупных. Рекрутеру обрывают телефон, дай мол людей, и он дает, потому что нужно закрыть вакансию. В итоге работают люди, которые сами по себе могут быть замечательными, просто торговля – это не для них. Или они не любят общаться с людьми и на собеседование пошли от безысходности, а их взяли на работу. И кому хуже сделали? Всем.

Если вы сделаете всего один шаг – улучшите качество подбора персонала, то и учить их потом будет легче, так как заинтересованные люди изначально замотивированы и будут стремиться работать хорошо.

Список таких «подводных камней» можно продолжать. Главное, если вы приняли решение развивать и обучать свой персонал – делайте это комплексно. И помните, результат зависит не только от тренера или консультанта, но и от ответственности руководителей на местах, от контроля выполнения стандартов обслуживания и мотивации.

Высоких вам продаж!