Публикации преподавателей

Как стандарты продаж и обслуживания могут помочь вашему бизнесу

Для чего розничному бизнесу нужны стандарты продаж и обслуживания? Какие этапы необходимо пройти, чтобы разработать и внедрить такие стандарты? Можно ли работать совсем без этих стандартов? Про все это рассказала Татьяна Чуяшова - бизнес-тренер и преподаватель Academ.by.

- В обувном магазине на вопрос покупателя, удобны ли эти кроссовки, продавец пожимает плечами со словами: “Я кроссовки вообще не ношу!”.

Знакомая история? Мы сами нередко сталкиваемся с таким сервисом. И это касается не только компаний, работающих "по старинке". Даже в организациях, которые считают себя клиентоориентированными, сотрудники совершают такие промахи в общении с клиентами. Причина вовсе не в злом умысле - дело в том, что в компании не внедрены стандарты продаж и обслуживания клиентов.

Как разработать Стандарты для вашего бизнеса

Чтобы Стандарты подходили именно вашей компании, нужно опираться на практику работы разных отраслей бизнеса, на знание технологии продаж и, обязательно, на специфику работы конкретной компании. На пути построения Стандартов нужно пройти несколько этапов:

1. Анализ текущей ситуации. Это и интервью с представителями подразделений, и изучение имеющихся стандартов и регламентов, и исследование "Mystery Shopping" ("Тайный покупатель"), и наблюдение за работой персонала. Также важно отметить точки контакта с клиентами, по возможности пройти "Путь клиента" самостоятельно. Можно попросить персонал написать списки проблемных ситуаций в их работе, типичные жалобы и возражения клиентов.

Звонок в компанию, которая продает велосипеды:
- У вас есть в наличии электровелосипеды?
- Вроде были, но надо смотреть в программе…
- Так посмотрите!
- Не могу, компьютер завис… Наберите минут через 30, может починят…
Через полчаса клиент уже выбрал и оплатил велосипед в другом салоне.

Скорее всего, по итогам этого этапа вы найдете множество недочетов в работе персонала. Но не следует использовать эту информацию для санкций! Ведь главная цель – разработка Стандартов продаж и обслуживания. Если начать наказывать персонал, то до этапа внедрения все или разбегутся, или устроят саботаж.

2. Разработка Стандартов. На основании анализа текущей ситуации мы переходим к разработке общего плана будущих Стандартов, наполнения их скриптами и правилами коммуникации. Содержание Стандартов во многом зависит и от того, в какой сфере вы работаете, и от существующих сложностей в общении с клиентами.

К разработке Стандартов хорошо привлечь специалиста, который уже имеет опыт подобной работы. "Сделать все самостоятельно" - не лучший вариант, особенно если раньше вы таким не занимались. К тому же эксперт обеспечит взгляд со стороны и поможет сделать ваши Стандарты более эффективными.

3. Внедрение Стандартов. Когда Стандарты готовы, нужно ознакомить с ними персонал и провести обучение. Этап обучения пропускать нельзя! Он нужен, чтобы узнать и отработать возражения, выявить то, что вызывает сопротивление. Объясните сотрудникам логику Стандартов, ознакомьте их с инструментами создания скриптов и сценариев. Это даст людям ощущение причастности к созданию Стандартов, им легче будет их принять и применять.

4. Корректировка Стандартов. Не думайте, что вы создаете Стандарты раз и навсегда. Мир и все в нем меняется так быстро, что регулярный пересмотр (раз в полгода, год) и корректировка стандартов просто необходимы. Поэтому, если ваши Стандарты не менялись последние 3-5-10 лет, то можно сказать, что у вас их и нет.

Для чего компании Стандарты

Зачем вообще это нужно? Можно ли работать без Стандартов? Ведь внедрение Стандартов - это время, деньги, усилия.

Что именно дают Стандарты:

  • Лояльность клиентов, уменьшение жалоб
  • Повышение качества обслуживания
  • Отсутствие дублирующих процедур
  • Повышение эффективности работы сотрудников
  • Выделение компании среди конкурентов
  • Упрощение действий персонала в определенных ситуациях
  • Уменьшение зависимости от ценовых методов конкуренции
  • Формирование корпоративной культуры компании

Это далеко не все плюсы внедрения Стандартов обслуживания с клиентами.

Так что - работать без Стандартов можно, но недолго :)

Если вы хотите вывести вашу компанию на новый уровень, то приглашаем принять участие в программе  "Стандарты продаж и обслуживания в розничном бизнесе". Программа состоит из 36 очных учебных часов.

Беседовала Диана Каленик

Cистемное обучение продажам

программы обучения, курсы и тренинги по продажам, основанные на лучших международных практиках