Продажи
Управление клиентским опытом: сервис как система
Для кого программа
Руководителей отделов клиентского сервиса и отдела маркетинга, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, топ-менеджеров и владельцев компаний
Результаты программы
Итоговая работа по курсу – план действий по реализации стратегии клиентоориентированности для вашей компании.
Формат программы
очные занятия в аудитории + возможность подключиться онлайн
10 занятий по 4 учебных часа + 4 учебных часа для защиты итогового проекта
Место проведения
Занятия проходят очно в Минске по адресу: пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) + онлайн с помощью ZOOM-технологий
Начало обучения: осень 2022
44 учебных часаСтоимость обучения
1 150 BYN (НДС не взимается) Сообщить о датеРуководитель и менеджер программы
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Уточнить детали вы можете по телефону: +375 17 303-04-04
Задать вопрос
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Валентина КабзоваРегиональный менеджер Могилевской и Витебской области
+375 (44) 502-37-19
kabzova@academ.by
Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-19
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-17
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-18
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Валентина КабзоваРегиональный менеджер Могилевской и Витебской области
+375 (44) 502-37-19
kabzova@academ.by
Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-19
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-15
Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.
Клиентский опыт — часть клиентоориентированного подхода компании. Прежде чем заниматься его управлением, нужно создать структуру компании, где «смысл существования» бизнеса — Клиент, а не продукт, интерьер магазина или красивый сайт. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений.
Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.
Предоставление качественного клиентского опыта требует от компании стратегических усилий вместо тактических скачков «то здесь, то там». Главное — постоянство.
Цель курса:
- Разработать клиентоориентированную стратегию компании и план по ее внедрению
- Построить самостоятельный отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов
- Развить мировоззрение «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни
- Управлять впечатлениями клиентов от взаимодействия с компанией
- Научиться проектировать клиентский опыт и развивать его
- Правильно определить и внедрить KPI клиентского сервиса
- Собирать и анализировать клиентскую аналитику
- Сделать так, чтобы максимальное количество Клиентов стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда
- Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности
Результат участия в программе:
Результатом станет план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет включать ответы на следующие вопросы:
- Как определять ключевые способы взаимодействия клиента с сервисом;
- Как увязывать клиентский сервис и бизнес-показатели компании;
- Как строить эффективные отделы клиентского сервиса и управлять ими;
- Как стандартизировать работу клиентоконтактирующего персонала;
- Как собирать знания о клиентах и автоматизировать процессы работы с ними, основываясь на клиентской аналитике;
- Как сделать сервис продающим;
- Как удерживать клиентов и зарабатывать больше на существующей клиентской базе;
- Как правильно внедрять программы лояльности и увеличивать продажи;
- Как конструктивно работать с жалобами, претензиями и обратной связью клиентов, применяя системный подход;
- Как строить жизненный цикл и проектировать путь клиента;
- Как создавать положительный клиентский опыт и управлять им.
Обучение на программе по клиентоориентированности - самый быстрый и эффективный путь к победе в конкурентной борьбе!
Формат программы:
- Продолжительность программы – 44 часа;
- Поддержка и сопровождение преподавателем изучение материала между сессиями;
- Обратная связь и консультации преподавателя;
- Мотивационный формат;
- Кейсовый метод, много практики и практические примеры реальных компаний;
- 6 промежуточных контрольных заданий;
- Итоговая работа по курсу – план действий по реализации стратегии клиентоориентированности для вашей компании.
Программа курса:
Бизнес, ориентированный на клиента
Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество
Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.
Внутренняя клиентоориентированность: счастливый сотрудник – счастливый клиент
Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании
Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте»
Шаг №2: Знание о клиентах как основа клиентоориентированного подхода
Шаг №3: Сегментация клиентов
Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими
Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки. Как правильно внедрить, чтобы увеличения продажи и NPS.
Идеальный сотрудник отдела КС.
Оптимальный функционал отдела КС.
Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.
Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.
Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.
CRM - как инструмент эффективного управления отдела КС.
Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.
Операционное внедрение (управление) сервисом через отдел КС.
Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).
Этапы жизненного цикла.
Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.
Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».
Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).
Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами клиента
Тренды клиентского опыта
Проектирование клиентского опыта
Метрики управления клиентским опытом
Управление впечатлениями клиента: от низкого к wow-сервису
Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.
Почему путь Клиента так важен для бизнеса.
Путь Клиента и воронка продаж.
Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.
Клиентоориентированный подход в продажах: как сделать сервис продающим
Инструменты удержания клиента: как зарабатывать больше на существующей клиентской базе
Операционное внедрение клиентоориентированных продаж
Как измерить сервис. Основные метрики и KPI клиентского сервиса
5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса
Пути повышения качества клиентского сервиса: практическое руководство
Построение системы внешнего и внутреннего контроля за соблюдением Стандартов клиентского сервиса
Мотивация сотрудников к сервисному поведению, выполнению Стандартов и KPI
Система маркетинговых исследований
Технологии маркетинговых исследований и их использование для изучения уровня удовлетворенности и лояльности
Система информационного обеспечения для процесса формирования метрик
Метрики уровня оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиента
Виды оценки метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
Методы определения проблемных точек в системе метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
Клиентская аналитика: построение системы сбора и анализа клиентских данных
Рабочие шаблоны сбора и анализа информации, выполнение расчетов по получаемым результатам.
Виды и модели обратной связи, каналы получения.
Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.
Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.
Основные правила работы с обратной связью.
Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.
Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.
Институт лояльных Клиентов.
В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает сертификат ООО "Ассессмент" и справку об обучении государственного образца.
Преподаватели программы
Марина КирийМВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу
Эдуард ЧурлейКандидат экономических наук (PhD), доцент (Associate Professor), Бизнес-тренер МВА, Консультант в сфере маркетинговых исследований и маркетингового анализа
Оксана РапацевичДиректор ООО «Клиенты Навсегда», более 12-лет занимается консалтингом в сегменте розничных и салонных продаж