Продажи

Управление клиентским опытом: сервис как система

Для кого программа

Руководителей отделов клиентского сервиса и отдела маркетинга, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, топ-менеджеров и владельцев компаний

Результаты программы

Итоговая работа по курсу – план действий по реализации стратегии клиентоориентированности для вашей компании.

Формат программы

очные занятия в аудитории + возможность подключиться онлайн

10 занятий по 4 учебных часа + 4 учебных часа для защиты итогового проекта

Место проведения

Занятия проходят очно в Минске по адресу: пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) + онлайн с помощью ZOOM-технологий

Начало обучения: осень 2022
44 учебных часа
Стоимость обучения
1 150 BYN (НДС не взимается) Сообщить о дате

Руководитель и менеджер программы

Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Алена Стебеняева

менеджер программ
тел. +375 (44) 502-37-11
stebenyaeva@academ.by

Уточнить детали вы можете по телефону: +375 17 303-04-04

Задать вопрос
Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Валентина Кабзова

Региональный менеджер Могилевской и Витебской области
+375 (44) 502-37-19
kabzova@academ.by

Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-19

Задать вопрос
Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Анна Залужная

Менеджер регионального класса в Гомеле
+375 (44) 502-37-17
zaluzhnaja@academ.by

Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-17

Задать вопрос
Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Татьяна Комендант

Менеджер регионального класса в Гродно
+375 (44) 502-37-18
komendant@academ.by

Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-18

Задать вопрос
Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Валентина Кабзова

Региональный менеджер Могилевской и Витебской области
+375 (44) 502-37-19
kabzova@academ.by

Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-19

Задать вопрос
Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Андрей Палагин

Менеджер регионального класса в Бресте
+375 (44) 502-37-15
palagin@academ.by

Уточнить детали Вы можете по телефону:
+375 (44) 502-37-15

Задать вопрос

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Клиентский опыт — часть клиентоориентированного подхода компании. Прежде чем заниматься его управлением, нужно создать структуру компании, где «смысл существования» бизнеса — Клиент, а не продукт, интерьер магазина или красивый сайт. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений. 

Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.

Предоставление качественного клиентского опыта требует от компании стратегических усилий вместо тактических скачков «то здесь, то там». Главное — постоянство.

Цель курса:

  • Разработать клиентоориентированную стратегию компании и план по ее внедрению
  • Построить самостоятельный отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов
  • Развить мировоззрение  «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни
  • Управлять впечатлениями клиентов от взаимодействия с компанией
  • Научиться проектировать клиентский опыт и развивать его
  • Правильно определить и внедрить KPI клиентского сервиса
  • Собирать и анализировать клиентскую аналитику
  • Сделать так, чтобы максимальное количество Клиентов стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда
  • Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности

Результат участия в программе:

Результатом станет план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет включать ответы на следующие вопросы:

  • Как определять ключевые способы взаимодействия клиента с сервисом;
  • Как увязывать клиентский сервис и бизнес-показатели компании;
  • Как строить эффективные отделы клиентского сервиса и управлять ими;
  • Как стандартизировать работу клиентоконтактирующего персонала;
  • Как собирать знания о клиентах и автоматизировать процессы работы с ними, основываясь на клиентской аналитике;
  • Как сделать сервис продающим;
  • Как удерживать клиентов и зарабатывать больше на существующей клиентской базе;
  • Как правильно внедрять программы лояльности и увеличивать продажи;
  • Как конструктивно работать с жалобами, претензиями и обратной связью клиентов, применяя системный подход;
  • Как строить жизненный цикл и проектировать путь клиента;
  • Как создавать положительный клиентский опыт и управлять им.

Обучение на программе по клиентоориентированности - самый быстрый и эффективный путь к победе в конкурентной борьбе!

Формат программы:

  • Продолжительность программы – 44 часа;
  • Поддержка и сопровождение преподавателем изучение материала между сессиями;
  • Обратная связь и консультации преподавателя;
  • Мотивационный формат;
  • Кейсовый метод, много практики и практические примеры реальных компаний;
  • 6 промежуточных контрольных заданий;
  • Итоговая работа по курсу – план действий по реализации стратегии клиентоориентированности для вашей компании.

Программа курса:

Модуль 1. Бизнес, ориентированный на Клиента

Бизнес, ориентированный на клиента

Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество

Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.

Внутренняя клиентоориентированность: счастливый сотрудник – счастливый клиент

Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании

Модуль 2. 5 шагов на пути к клиентоориентированности

Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте»

Шаг №2: Знание о клиентах как основа клиентоориентированного подхода

Шаг №3: Сегментация клиентов

Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими

Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки. Как правильно внедрить, чтобы увеличения продажи и NPS.

 
Модуль 3. Построение отдела клиентского сервиса (КС)

Идеальный сотрудник отдела КС.

Оптимальный функционал отдела КС.

Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.

Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.

Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.

CRM - как инструмент эффективного управления отдела КС.

Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.

Операционное внедрение (управление) сервисом через отдел КС.

Модуль 4. Управление жизненным циклом клиента

Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).

Этапы жизненного цикла.

Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.

Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».

Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).

Модуль 5. Клиентский опыт и управление впечатлениями клиента

Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами клиента

Тренды клиентского опыта

Проектирование клиентского опыта

Метрики управления клиентским опытом

Управление впечатлениями клиента: от низкого к wow-сервису

Модуль 6. Клиентский путь: как формировать и как управлять

Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.

Почему путь Клиента так важен для бизнеса.

Путь Клиента и воронка продаж.

Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.

Модуль 7. Как сделать сервис продающим и зарабатывать больше на существующей клиентской базе

Клиентоориентированный подход в продажах: как сделать сервис продающим

Инструменты удержания клиента: как зарабатывать больше на существующей клиентской базе

Операционное внедрение клиентоориентированных продаж

Модуль 8. Как измерить и контролировать сервис: KPI и метрики клиентского сервиса, система контроля

Как измерить сервис. Основные метрики и KPI клиентского сервиса

5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса

Пути повышения качества клиентского сервиса: практическое руководство

Построение системы внешнего и внутреннего контроля за соблюдением Стандартов клиентского сервиса

Мотивация сотрудников к сервисному поведению, выполнению Стандартов и KPI

Модуль 9: Маркетинговые исследования и формирование системы оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Клиентская аналитика

Система маркетинговых исследований

Технологии маркетинговых исследований и их использование для изучения уровня удовлетворенности и лояльности

Система информационного обеспечения для процесса формирования метрик

Метрики уровня оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиента

Виды оценки метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов

Методы определения проблемных точек в системе метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов

Клиентская аналитика: построение системы сбора и анализа клиентских данных

Рабочие шаблоны сбора и анализа информации, выполнение расчетов по получаемым результатам.

Модуль 10. Как превратить недовольного клиента в амбассадора бренда. Работа с обратной связью, жалобами и претензиями клиента

Виды и модели обратной связи, каналы получения.

Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.

Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.

Основные правила работы с обратной связью.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.

Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.

Институт лояльных Клиентов.

Модуль 11. Работа с итоговым проектом

В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает сертификат ООО "Ассессмент" и справку об обучении государственного образца.

Преподаватели программы

Марина Кирий

МВА, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу

Эдуард Чурлей

Кандидат экономических наук (PhD), доцент (Associate Professor), Бизнес-тренер МВА, Консультант в сфере маркетинговых исследований и маркетингового анализа

Оксана Рапацевич

Директор ООО «Клиенты Навсегда», более 12-лет занимается консалтингом в сегменте розничных и салонных продаж

Заявка на обучение в программе «Управление клиентским опытом: сервис как система»

Все поля обязательны для заполнения Проверьте правильность заполнения полей
Стоимость обучения 1 150 BYN

Сумма включает все организационные расходы по проведению программы.

Отправляя заявку подтверждаю, что ознакомлен с Политикой в отношении обработки персональных данных и даю согласие на обработку своих персональных данных.

Выберите способ оплаты

Для безналичной оплаты вам необходимо подписать договор на обучение. Наш менеджер свяжется с вами, мы выставим вам счет и вышлем необходимые документы.

Вы можете оставить заявку на участие и оплатить позже. Наш менеджер свяжется с вами для уточнения деталей.

Оплата банковскими картами Visa, MasterCard, Белкарт без рассрочки.

Оплата картой Халва с рассрочкой 2 месяца
Пожалуйста, обратите внимание, при оплате картой рассрочки скидки и промокод не применяются.

Для уточнения деталей звоните по телефонам региональных менеджеров или напишите нам.

Минск +375 17 303-04-04
Брест +375 44 502-37-15
Витебск +375 44 502-37-19
Гродно +375 44 502-37-18
Гомель +375 44 502-37-17
Могилев +375 44 502-37-19